UNE LETTRE AU SECRETAIRE D'ETAT LUC MARIE CHATEL.

 

 

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A

 

M. Luc-Marie CHATEL

 

Secrétaire d'État auprès du ministre de l’Économie, des Finances et de l’Emploi, chargé de la Consommation et du Tourisme.

 

Direction du Tourisme

23, Place Catalogne

75014 PARIS

       

Monsieur le secrétaire d’état,

   

Je souhaite vous féliciter pour l’excellente initiative prise hier de créer un site dévolu aux tours-opérateurs afin que ces derniers puissent informer et conseiller leur clientèle en temps réel sur la qualité des produits qu’ils commercialisent.

 

L’objectif louable de relancer le tourisme et d’aborder la Haute Saison 2007/2008 dans les Antilles Françaises sous les meilleurs hospices ne m’a pas échappé et j’ai visionné attentivement la vidéo de la conférence de presse à laquelle vous aviez convié les spécialistes de la vente de produits touristiques vers les DOM-TOM.

 

Il est vrai aussi qu’il vous faut relancer le tourisme par une campagne de presse « coup de poing » et que les agents de voyages proposant les Antilles auront leur part d’effort à faire afin de proposer une offre compétitive face à une concurrence mondiale de plus en plus présente et attractive.

 

Toutefois je tenais à vous préciser que notre T.O. aura à régler son passif avant d’envisager un quelconque avenir de bénéfices radieux pour la saison qui s’annonce.

 

En effet j’ai emmené ma famille en Martinique du 12/08/2007 au 26/08/2007, inutile de vous dire que notre voyage a tourné au cauchemar lors de la survenance du cyclone DEAN.

 

J’ai effectué ma commande via ligne téléphonique fin juillet 2007 et aucune sensibilisation,  informations ou conseils ne m’ont été prodigués sur les risques climatiques liés aux voyages dans la zone antillaise en août, encore moins de prévention lorsque le risque naissait dès le 11/08/2007.

 

Suite à réclamation en dommages, je viens de recevoir une réponse de style « S.A.V. » avec un remboursement indécent nettement en dessous de ma demande et envoie ce jour un second courrier comportant la même requête.

 

Conscient que le domaine du litige commercial ne peut être réglé par vos soins, je sollicite de votre part un appui afin de m’accompagner dans cette nouvelle démarche auprès de la Direction de notre T.O.

 

Rien n’est plus terrible que de casser un rêve, ce voyage, économisé depuis 5 années était celui du rêve et nous ne sommes pas à l’aube pécuniairement de pouvoir le réitérer.

 

Mon but n’est pas de nuire, et j’adhère entièrement au projet de relance touristique dans les Antilles, par contre, je n’hésiterai pas à utiliser le domaine juridique ainsi que les moyens médiatiques pour défendre mes droits.

 

Pour en finir avec ma supplique, je vous informe ne pas être le seul, je ne suis que le faible écho pour le moment de plus de 75 familles qui, tout comme moi, considèrent que notre T.O. a généré un défaut de conseil, d’appréciation du risque ainsi qu’un défaut de prévention préalablement au cyclone DEAN (ainsi que peu de suivi en aval de l’événement).  Tous et toutes  ont émis la même demande en réparation, celle d’un remboursement total de la prestation touristique considérant que ce voyagiste nous a envoyé sciemment vers une catastrophe attendue (des clients sont encore arrivés jusqu’au 16/08/2007).

 

Générer du chiffre d’affaire et du PNB ne présume pas d’user comme bon nous semble de la vie d’autrui, notre T.O. l’a fait, je souhaite qu’elle en assume pleinement les conséquences financières et procède à un large et complet remboursement de ces familles de touristes sinistrés dont nous faisons parti.

 

Il est à noter que ce geste commercial dûment médiatisé sera en dessous du coût de quelques publicités télévisées à heure de grande écoute, et leur garantira la confiance renouvelée,  élargie, de leur clientèle potentielle. La possibilité d’inclure une assurance « risques climatiques et tectoniques » dans leurs forfaits reste ouverte, ce serait un plus commercial et permettrait à notre T.O.de mieux gérer ces situations de crise.

 

Il faut que notre T.O. prenne conscience que la terre souffre du fait de notre activité, elle réagit de nos jours plus fréquemment et plus violemment à l’instar des évènements de ce jour en Indonésie pouvant générer un nouveau risque de tsunami.

 

Vous remerciant de votre lecture et comptant sur votre soutien, je vous prie d’agréer, Monsieur le secrétaire d’état, l’expression de mes salutations les plus respectueuses.

 

 

DERNIER COURRIER A N.F.

 

Mme M.....................

SERVICE RELATIONS CLIENTELE

 

60035 BEAUVAIS CEDEX  

Madame, 

Suite à mon courrier du 28/09/2007 concernant une demande motivée en vue de remboursement total du dossier cité en référence, je viens de réceptionner votre courrier daté du 06 septembre 2007 et vous fait part de mon incompréhension, de mon mécontentement, ainsi que du renouvellement de ma requête. 

 

Je réitère donc ma demande ce jour pour les mêmes griefs le remboursement pécuniaire total du montant de 7746.96 Euros facturé par votre entreprise, sans présumer des poursuites en dommages que nous serions en droit de faire.

 

En sus :

 

Je verse au dossier de litige commercial que je constitue en vue de poursuites, le courrier reçu ce jour, le suivant annoncé doté d’un chèque de 808 Euros ainsi que toutes les pièces comptables, contractuelles, photographiques et documentaires nécessaires à la constitution juridique de mon éventuel contentieux avec votre entreprise.

 

Je vous signale avoir envoyé un courrier à Mr le secrétaire d’état Luc-Marie Chatel en charge du tourisme afin de le tenir informé de ma démarche et de mes intentions.

 

Je vous demande de me donner le détail de votre calcul concernant le remboursement imposé unilatéralement par votre service relations clientèle, à savoir :

Le détail du coût des nuitées pour la durée de mon séjour.

Le coût du vol aérien aller-retour avec la société C...............

Le coût des services de votre entreprise

Le tout me permettant de comprendre le montant calculé par vos services concernant votre décision de remboursement de 808 Euros.

 

Je vous demande d’argumenter votre décision de façon précise en reprenant points par points les termes de mon premier courrier et en y apportant réponses.

 

Je vous demande de vous expliquer sur la qualité de travail de votre service relations clientèle ayant constaté que nombre de réclamations ont été traitées globalement  avec les mêmes termes pour l’ensemble des litiges clientèles (lettre non personnalisée).

 

A défaut d’une réponse à l’ensemble de mes demandes sous huitaine, ce,  à réception de mon présent courrier, je mettrai en œuvre tous les moyens actuellement à ma disposition afin de satisfaire à la réalisation de l’indemnisation totale précitée tant sur le plan contractuel qu’en préjudice moral.

 

Restant à votre écoute et dans l’attente de votre décision que je souhaite favorable et révisée pour les deux parties opposées que nous représentons, veuillez agréer, Madame M............., l’expression de mes salutations les meilleures.

E.L.

JETAIR C'EST PAS MIEUX POUR NOS VOISINS BELGES.

PREMIER COURRIER DE NOS AMIS FRONTALIERS : CA DEVIENT UN SUJET DE DEBAT INTERNATIONAL.

Bonjour Eric,

Bonjour à tous,

Tout d'abord félicitations pour cette initiative qui nous permet de nous tenir tous informé.

Nous venons d'envoyer ce jour par lettre recommandée nos demandes de remboursement à JETAiR - T.O.NF BELGIQUE (JETAIR ayant repris Nouvelles Frontières pour la Belgique).

Nous ne manquerons pas de te tenir informé de la suite réservée à notre dossier.

On nous informe d'entrée de jeux que notre demande sera analysée dans un délai de trois mois...

Cela ne nous change guère de NF - Martinique !

Pour ton info nous sommes parti pratiquemment les derniers de l'hôtel c-à-d le 28 Août.

Pour les derniers jours, nous avons eu droit à un débarquement massif d'agent d'EDF venant de métropole à l'hôtel.

Nous devions partager nos repas avec ces gens tout de bleu vêtu, presqu'une cantine d'EDF.

Nous n'avons rien contre EDF bien au contraire, nous pensions juste retrouver un peu de calme pour cette fin de séjour déjà bien mouvementée.

Des gens de l'hôtel nous ont égalemment approchés à plusieurs reprises afin de nous soutirer des informations quant à la démarche que nous allions entammer à notre retour, visiblement très inquiet d'eventuelles plaintes.

Y aurait-il un petit stress martiniquais ? Pani Pwoblem !

Ah oui, nous avons même reçu une petite bouteille de rhum blanc de la part de la direction pour notre départ...

Cecile et Marc

Les Belges.

NDLR :  EN FAIT DE BOUTEILLE DE RHUM, J'AI PAS EU LA MIENNE....(David comprendra)....BEN CA ALORS !!!!!! L.O.L

Buvez un bon coup à notre santé à tous et à la réussite de notre combat;

A+

ERIC

ENCORE UN COURRIER...CA CONTINUE

Mr T.............. Frédéric                                                          VAUREAL, le 02 Septembre 2007 

                                                        

                                                                             

 Objet : Lettre de Réclamation

Nos réf : dossier B4617915

Monsieur,

Vous nous avez vendu le 18/07/07 un voyage en Martinique au Diamond Rock pour le prix de 4221 Euros, sous le numéro de dossier B4617915.

Cette lettre est une réclamation auprès de vos services pour le manque d’information et de réactivité de Nouvelles Frontières et les risques physiques que vous nous avez fait encourir suite au passage du cyclone DEAN.

Nous avons une certaine expérience de ce type de problème car nous étions en Guadeloupe au moment du passage du cyclone HUGO en 1989.

Lors de notre départ le Mardi 14 Aout 2007, Nouvelles Frontières n’a pas communiqué auprès de nous sur la naissance de la tempête tropicale DEAN alors que Météo France annonçait déjà un passage très probable sur les petites Antilles pour la fin de la semaine.

Le Jeudi 16 Aout, les fenêtres seront scotchées par le personnel de l’hôtel non pas d’une croix mais d’une seule bande de scotch ce qui est totalement inefficace en cas d’impact sur la vitre ou d’explosion de celle-ci.

D’autre part, le personnel de l’hôtel se veut rassurant ce qui nous rappelle de mauvais souvenirs suite à notre expérience en Guadeloupe. La décontraction des insulaires est en complète opposition avec le niveau des risques encourus lors du passage d’un cyclone comme DEAN.

Enfin les règles de protection contre le risque cyclonique ne sont pas respectées :

- abattage ou élagage des arbres proches des constructions (nous avons des arbres à 2 mètres de notre fenêtre, l’un d’entre eux est tombé près de notre fenêtre)

- inexistence de volets ou grille de protection pour les volets et baies vitrées

Il nous est demandé de rester dans nos chambres jusqu’à ce qu’un membre de l’hôtel vienne nous chercher. A 9h30 du matin, alors que les vents ont bien faibli, personne ne passe. Certains attendront jusqu’à midi dans leur chambre sans qu’aucun personnel de l’hôtel ne soit passé. J’ai vu des touristes de l’hôtel         se promener dehors à 10h alors que les risques d’accident sont encore importants.

Le Vendredi 17 Aout, nous passons la journée à tout nettoyer dans l’hôtel car il y a un manque drastique de personnel dans l’hôtel. Nouvelles Frontières n’a pas mis en place les mesures nécessaires au redémarrage rapide de l’activité en prévoyant du personnel supplémentaire sur place. Nous perdrons finalement 2 jours à nettoyer l’hôtel.

Le Samedi 18 Aout, une réunion est organisée à l’accueil par une personne de Votre entreprise. A cette occasion chacun fait sa demande : soit rapatriement directement en Métropole, soit transfert vers une autre destination (à nos frais nous est il précisé). Nous optons pour un transfert en Guadeloupe qui a été peu touchée. Nous n’auront pas d’autres informations hormis le Lundi 20 Aout, où nous nous sommes déplacés personnellement  à l’agence du T.O.de Fort de France : 2 personnes nous ont accueillis, en nous précisant qu’elles étaient en attente des décisions de la cellule parisienne. Ensuite, nous n’aurons plus de nouvelles sur le traitement de notre demande.

Pour information, en 1989 suite au passage du cyclone HUGO en Guadeloupe, les personnes venant d’arriver avaient été transférées gratuitement par Nouvelles Frontières en Martinique.

Pour la suite du séjour (jusqu’au Mardi 28 Aout 2007), les activités promises par notre T.O. ou l’hôtel sont annulées ou impossibles :

-    baignade en mer interdite par arrêté préfectoral

-    randonnée sur la montagne Pelée ou autre site impossible suite aux chutes d’arbres

-    sorties en catamaran annulées

-    accès aux sites touristiques impossible suite aux chutes d’arbres (musée Paul Gauguin au Carbet par exemple)

-    voitures de location non disponibles

De plus, l’hôtel n’a pu nous fournir de panier repas lors des quelques sorties que nous avons entrepris par nos propres moyens, nous avons du payer les repas en extérieur.

Enfin, l’hôtel s’est vidé petit à petit, les touristes ne venant plus. L’ambiance était donc des plus morbides.

En résumé, les prestations auxquelles nous pouvions prétendre dans un voyage « All Inclusive » n’ont pas été assurées .

Je vous demande donc une indemnisation au prorata des journées gâchées en raison des prestations défectueuses :

-    Prix du voyage X Nombre de journées gâchées / Nombre de journées total = 4221 * 11 / 15 = 3095 Euros

Je vous demande également une indemnisation pour les risques physiques encourus pendant et après le passage du cyclone suite au manque de protection et d’informations, ainsi que les repas supplémentaires que nous avons dû payer :

- Prix complémentaire du voyage : 4221-3095 = 1126 Euros

Cette somme (4221 Euros au total) représente à mes yeux une juste indemnisation à la fois du préjudice matériel et moral.

J’attends votre réponse positive sous 15 jours. A défaut, j’engagerai tous moyens de nature à faire respecter mes droits, notamment le recours aux tribunaux compétents et la saisine des services de la DDCCRF.

Veuillez agréer, Monsieur, l'assurance de mes sincères salutations.

FREDERIC T………

MA LETTRE OUVERTE POUR LE T.O.

 

 

 

 

 

S.R.C.

60029 BEAUVAIS CEDEX

 

Copies à :

M. le secrétaire d’état Marie Luc CHATEL chargé de la consommation et du tourisme.

DGCCRF Paris

U.F.C. Paris

Objet : demande remboursement total du contrat B4661306 souscrit auprès de la plate-forme téléphonique de votre entreprise. 

Madame, Monsieur,

  De retour d’un séjour hôtelier en Martinique du 12/08/2007 au 26/08/2007 numéro de dossier B4661306, je dépose la demande auprès de vos services en vue d’un remboursement total de cette prestation. 

Les motivations de cette demande sont basées sur : 

Défaut de conseil lors de la souscription du contrat par téléphone sur les risques liés aux cyclones zone antillaise.

Défaut d’accompagnement sur place du réceptif  mandaté par votre entreprise, en effet, Mme M..... sylvia, personne froide et d’abords très désagréable, n’est venue que le dimanche 19/08/2007 nous annoncer qu’aucune cellule de crise ne fonctionnait ce jour (suite au cyclone DEAN) et pour nous indiquer un possible rapatriement en métropole ou en Guadeloupe dès le lendemain moyennant « Finances ». Depuis plus de nouvelles à part une affiche de l’hôtel sur laquelle était inscrite « PAS DE VOLS AVANT LE 25/08/2007 » 

Défaut d’anticipation des risques et de rapatriement préalable à un cyclone dès alerte météo avérée de la part de votre société , pro et post action ont étés inexistantes tout au long du séjour.

Défaut de suivi hôtelier et prestations hôtelières défaillantes sur tous les points à partir du 16/08/2007 19H00 (local), conséquence des 3 défauts sus-visés et du Cyclone « DEAN », ce, jusque la fin du séjour (voir attestation minimaliste du directeur de l’hôtel qui souhaitait lui-même notre départ dès le 17/08/2007 08h30 local) 

Conséquences liées : 

Pas de service hôtelier le 17/08/2007.

Nous avons du investir les cuisines et composer plus de 600 sandwichs pour les clients de l’hôtel (distribués par nos soins dans les chambres : certains clients n’avaient pas été avertis de la fin de l’alerte cyclonique) 

Nous avons nettoyé nous même les locaux de restauration, abords, Bar et piscine de notre hôtel, pas de personnel à part l’équipe de sécurité mise en place par le Directeur.

Aucun contrôle des clients présents après l’événement n’a été effectué (grave manquement à la sécurité des personnes), une liste existait pourtant préalablement. 

Plus de moyens de communications, plus d’eau potable, peu d’électricité (groupe électrogène temporaire), plus de médias et d’infos (dispensé sporadiquement par le Directeur de l’hôtel), les touristes faisaient la chaîne pour puiser de l’eau de mer insalubre afin d’alimenter les W.C. et faire leur toilette sommairement.

Le reste du séjour du 17/08/2007 au 26/07/2007 a été à l’image de cette journée mémorable (pour laquelle le Directeur de l’hôtel, ému aux larmes,  nous a félicités concernant la citoyenneté et l’entraide dont nous avons fait preuve) : 

Restauration minimaliste

Climatisation inexistante

Informations absentes

 

Services et animations Identiques

Tout cela aurait pu être évité si votre société avait mis en place une cellule de crise (AU 14/08/2007) dès la première alerte sérieuse et imposé un rapatriement d’urgence des touristes de la Martinique avec son prestataire aérien , dont le PDG  P..... est membre du Directoire de votre entreprise. 

Nous estimons avoir été pris comme « otages touristiques » par défaut de conseil, de suivi, d’accompagnement lors d’événement graves mettant en péril non seulement notre séjour mais nos vies, je ne peux m’empêcher de penser au film parodique « casques bleus », comédie amère de vacances chères payées, totalement ratées et laissant de profondes cicatrices.

Si les habitants de la Martinique sont sinistrés, nous sommes les otages sinistrés d’un tourisme de masse nourrissant abondamment depuis 20 ans les tour-opérateurs, c’est pourquoi nous vous demandons ce jour réparation pécuniaire totale, sans présumer des poursuites en dommages que nous serions en droit de faire.

Dans l’attente de votre prompte réponse, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos sentiments les plus distingués. 

C'EST PARTI : UN AUTRE COURRIER D'UN TOURISTE SINISTRE

 

                   T.O. Service Clientèle Caraïbes

              

   Le 29 aout 2007 

Monsieur, 

Je me permets de venir vers vous, suite au séjour que nous venons de vivre en Martinique, à l’hôtel Diamond Rock.

Nous sommes passés par votre organisme, pour partir en vacances du mardi 14 au samedi 25 aout 2007, une formule all inclusive, donc sans souci.

Notre départ a bien eu lieu, à la date prévue et nous sommes arrivés à l’hôtel le mardi soir. Le lendemain, nous avions une réunion d’information avec la personne qui vous représente sur place, afin de nous expliquer les différentes activités proposées.

Au cours de cette réunion, un couple de vacanciers , s’est permis de lui demander, pourquoi elle ne parlait pas du cyclone « Dean », qui était prévu sur la Martinique le jeudi suivant.

La surprise fut générale, car aucune information ne nous avait été transmise, et c’est avec légèreté, qu’elle nous a expliqué que la Martinique était épargnée par ces phénomènes météorologiques et qu’il ne fallait pas s’inquiéter.

Les vrais problèmes ont commencés dans la nuit du jeudi 16 au vendredi 17, les consignes de l’hôtel étant de rester enfermés dans sa chambre à partir de 21h30, et d’en sortir seulement une fois l’alerte levée par le personnel de celui-ci.

Je vous passerai les détails de la nuit (déformation des vitrages sous la pression des vents, écopage de l’eau dans la chambre de 4h00 à 8h00 du matin, projection d’éléments, etc.), car les médias ont rapporté les faits d’une façon significative, et vous en avez forcément pris connaissance.

Le lendemain matin, nous avons constaté l’ampleur des dégâts et l’abandon de l’hôtel par quasiment l’ensemble du personnel sauf son directeur et peut être quelques personnes résidant sur site. Il faudra noter que personne ne s’est présentée dans les chambres, pour dire que l’alerte était levée, des personnes sont restées enfermées dans leur salle de bain jusqu’à 12h30.

Un formidable élan de bénévolat s’est mis en place, hommes, femmes et enfants se sont mis au travail pour nettoyer le restaurant, le bar et la piscine, tandis que d’autres dégageaient les arbres qui empêchaient toute circulation, Mr Asmar et les gendarmes résidants sur place pourrons vous le confirmer de vive voix.

Bien sur nous avons du subir les coupures d’eau et d’électricité, plus de climatisation, une restauration au strict minimum sur 3 jours, une hygiène précaire et l’accès aux plages interdit dans les heures qui suivirent pour cause d’insalubrité .

 

Si je vous expose ceci, c’est pour vous expliquer que nous vous tenons responsable de votre incompétence à gérer une situation de crise.

Nous avons appris par la suite qu’une personne de vos services s’était déplacée le lendemain sur le site pour prendre connaissance des faits, elle a juste oublié de convoquer l’ensemble de vos clients, ceci lui aurait permis de vérifier qu’ils étaient tous vivants et de les rassurés quelque peu.

Votre responsabilité est engagée sur la manière  dont l’événement a été géré par vos représentants, complètement incapables de communiquer même par simple voie d’affichage, cette absence de présence et d’informations ne peuvent que faire craindre le pire par rapport à des événements de ce type, il ne suffit pas dans ce de métier, de se coller une étiquette « responsable Nouvelles Frontières », faire un descriptif des activités proposées, et rentrer chez soi.

  Je vous rappelle, que ce séjour se faisait en présence de mes 2 enfants 4 et 10 ans, c’est pourquoi je vous demande :

Le remboursement complet de la prestation pour mes 2 enfants

Le remboursement des 3 jours (vendredi-samedi-dimanche) pour ma femme et moi.

Vous trouverez en accompagnement :

Originaux des coupons des vols aller et retour.

Le courrier du Directeur de l’hôtel, attestant des conditions vécues.

Photocopie de la facture du séjour.

3 photos représentatives des dégats.

  En espérant, que vous prendrez toutes les mesures nécessaire pour l’avenir et que nous saurons trouvez ensemble un arrangement commercial.  Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sincères salutations.JPS